李宁&策云科技 “国货之光”的体验数据驱动之路


文章正文
2021-01-04 13:50

  随着新消费趋势的发展,服装零售品牌的经营思维正在发生巨变,逐渐从流量和渠道的竞争向以“客户”为核心的全链路数字化竞争转变。作为中国领先的体育品牌,李宁集团(以下简称「李宁」)一直秉承着“消费者导向”的核心理念,力求打造成为全球领先的体育用品品牌。
 
  面对快速变化的市场环境和自身的发展需要,国货之光李宁积极求变,加注数字化投入,与策云科技合作共建企业数据分析体系,帮助企业理解会员,迎合快速变化的市场和消费者需求,有针对性地提出策略及执行,提升会员体验。

 
数字化是一场长久陪伴
 
  李宁成立于1990年,在发展进程中迎来过黄金十年,也历经过危机险滩。穿越繁华困顿,李宁三十而立,韧性可见!自2018年在纽约时装周艳惊四座以来,李宁就凭借着“守得住经典,当得了网红”的国潮新貌,摆脱传统运动服装品牌的中庸印象,成为深受年轻消费者欢迎的“国潮”品牌,跻身到时尚大牌的阵营。
 
  历经三十年的发展蜕变,李宁集团不仅形成了完整的品牌矩阵,成为中国运动服装品牌行业领军羊,在企业经营管理上也一直走在信息化和数字化的前沿。

  数字化对于企业来说并不是一朝一夕的事情,而是一个长远的布局规划和阶段性的重点落地。在前期发展过程中,李宁集团已经完善了会员管理、智能分析等信息系统。而随着企业门店数量的拓展和会员量的增加,单系统的数据分析并不能满足管理层全局的看数需求。对此,李宁集团希望通过进一步的数字化升级,帮助企业理解会员,有针对性提出策略及执行,提升会员全生命周期价值。
 
  另一面,策云科技在服装零售领域也积累了多年的经验,沉淀出一套有自身风格的旅程设计和智能化全场景数据分析方案,可以为李宁集团提供具有易用性、有用性、时效性的专业方案支持。双方基于当下需求和未来规划共建数字化落地实践。
 
为什么选择策云科技
 
数据收集了解客户需求,辅助企业调整运营策略的重要依据。
 
  李宁CLUB会员活跃度和会员权益效果没有达到预期的商业目标时,一般都需要进行产品的功能改造和升级迭代来唤醒客户。是进入小程序界面加载速度太慢,还是会员权益不够令人心动,亦或是积分商城兑换品类太少,没有会员心中所爱?这时候就要了解客户需求后做出版本改进。那么,这些需求数据来自哪里呢?
 
  通过策云CEMCloud平台可以全渠道、全旅程采集客户声音,并进行自动需求挖掘与观点提炼,提取出影响客户增长转化的因子,丰满用户画像,并找到客户匹配的机会点与需求,为企业后续决策提供数据依据,从而唤醒私域沉淀客户,提高李宁CLUB会员活跃度,提升客户全生命周期。

 
深入场景分析客户需求提升其生命周期的关键时刻
 
  当客户买了一双新鞋后,穿了一周发现有磨脚的情况发生,因不是质量问题不能退换,客户极有可能会将鞋扔在角落将其遗忘,同时也可能会有意无意地向周围人进行吐槽,拉低品牌口碑。
 
  策云会在客户购买商品离店十分钟后自动触发向客户发送服务反馈邀请:服务是否满意、商品是否符合心意、是否还会继续关注此类商品等问题。一周后,会再次自动发送产品使用反馈:鞋子是否磨脚、穿后是否走形,穿着是否舒适等相关问题。平台通过多主题交叉分析了解到客户问题反馈后,与客户标签画像进行打通,向该用户推送“100元以旧换新”的活动,有极高几率,客户会参加活动并且对企业做出好评。这也是品牌把流失用户培养成忠诚客户的第二次机会。

 
工单预警实时客户洞见与预警消除负面情绪
 
  衣服陈列杂乱、指引标示不清晰、店内灯光太刺眼,音乐嘈杂、服务态度差……这些关键信息点极大几率就是影响客户转化的关键点。
 
  通过策云AI文本智能和语音智能进行自动化的观点抽取与分析,可以标注出每个节点的客户需求,找到隐藏在文本中客户的见解。实时呈现多触点顾客满意度报表,分析不良体验的关键原因,通过阈值监测第一时间触发风险预警并自动生成工单发送通知到相关责任人,提醒客服人员立即解决问题,提供及时性的帮助,防止不良体验的扩散,提升顾客忠诚度,最大可能的规避事件的发酵带来的经济损失与品牌损失。

  服装零售行业正在从粗放式管理向精细化运营转变,企业的数字化转型不仅仅是开启新零售模式、以优惠券拉取客户这么简单。而是要结合渠道、转化流程和用户行为数据,不断思考在完成了私域流量布局之后,如何从客户需求出发,做针对性运营活动。此次与策云科技合作,将进一步提高品牌供应链响应速度和服务质量,助力企业开启数字化新增长。

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